Con el objetivo de proteger al consumidor en las transacciones que realice a través del comercio electrónico, Tragaluz Editores S. A. S. de conformidad con la ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) ha implementado el siguiente procedimiento que podrá ser aplicado por sus clientes cuando se encuentren en alguna de las siguientes situaciones por una transacción bancaria con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico:
- Haya sido objeto de fraude.
- Se trata de una operación no solicitada.
- El producto solicitado no se recibió.
- El producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Así las cosas, si el cliente se encuentra inmerso en alguna de estas circunstancias, deberá presentar una solicitud ante Tragaluz dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles desde que conoció la causal que lo autoriza para ejercer este derecho, en la cual se indique:
- Los hechos acontecidos.
- La causal en la que fundamenta la reversión.
- Valor por el cual solicita la reversión.
- Cuenta bancaria a la cual fue cargada la operación.
- La dirección del lugar donde se encuentra el producto entregado, de ser el caso, para ser recogido por Tragaluz.
Una vez Tragaluz recibe la petición, la analizará y se comunicará con el cliente dentro de los quince (15) días siguientes para determinar cómo será llevado a cabo el proceso de reversión de pago, de acuerdo a la alternativa que mejor se adecúe para el cliente, esto es, si se devolverá el dinero en efectivo, mediante transferencia electrónica directa o por intermedio del emisor del instrumento del pago electrónico. Salvo que la causal aducida sea un presunto fraude, caso en el cual solo procederá la alternativa de intermediario bancario.
En el evento de que la alternativa elegida sea la reversión de pago por medio del emisor del instrumento del pago electrónico, el cliente deberá notificarle al emisor sobre la reclamación presentada, indicando las razones que fundamentan la solicitud, la causal de la reversión, valor por el que se solicita la reversión, identificación de la transacción realizada (número, fecha y hora), identificación de la cuenta utilizada, constancia de la queja ante Tragaluz y, si es el caso, señalar que se devolvió el bien. Y, en caso de ser viable la solicitud, la entidad financiera será le encargada de realizar el trámite de reversión con base en sus políticas, por lo tanto, Tragaluz no se hace responsable de los términos y condiciones de la entidad.